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自考复习:公共服务体系与连锁超市的比较分析
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  “苏宁”是中国领先的3C家电连锁零售企业;“沃尔玛”是世界上最大的连锁零售商;“奥鹏”是全国性公共服务体系的典型代表,在一定程度上体现了连锁经营理念。

  假设一个顾客要购买空调,可以通过最方便的苏宁连锁店或苏宁易购网上商城购买;在连锁店或网上商城,有众多生产商提供的多种品牌空调供选购,并可享受由连锁店和空调生产商共同提供的导购及其他服务;送货等共性服务由苏宁提供;安装和使用指导等专项服务可由生产商、苏宁或其委托的专门机构提供;政府部门监管产品和服务质量。苏宁(主要提供连锁店、物流、售后、客服等)、生产商、政府等共同确保了顾客“交易”顺利实施,特别是苏宁的连锁经营体系确保顾客得到“一站式”一体化服务。如果一个顾客到最方便的沃尔玛连锁店购买日常用品,更关心的是可选商品的价格、质量和多样性,“交易”主要在店内发生并由连锁店提供相应服务,至于所选商品是如何配送以及生产商与沃尔玛之间的合作关系,并不是顾客所关心的。

  对于一个想报读网络教育并获得文凭证书的学习者,可以通过奥鹏的学习中心、门户网站或Call-Center进行报名咨询,基于公共服务支撑平台选择报读的网院和专业,进行相应的课程学习,多种方式获得网院、公共服务体系及学习中心提供的学习支持服务,最终通过国家统考后获得文凭证书。在网络“学习”过程中,学习者是顾客,网院提供的网络课程资源即商品,公共服务体系及其学习中心提供第三方“共性”服务,政府组织的统考即质量监管措施之一。

  由此可见,公共服务体系的组织管理和运营模式,与连锁超市具有可比性。都包括了顾客(学习者)、商品(课程)、生产商(网院)、服务提供方(公共服务体系)、连锁店(学习中心)、监管方、系统平台及物流配送等要素,并形成连锁经营体系。但是,网络教育的支持服务具有时间滞后且持续时间长的特征,网络教育公共服务在“交易”(入学注册交费)后,学习支持服务刚开始,而且要持续几年或更长才能产生效益,而且还要考虑其“公益性”和人才培养质量保证问题,不是简单的“退换货”就可以解决遗留问题的。因此,对连锁学习中心的设置和管理以及公共服务支撑平台的要求更高,是虚拟和现实世界的结合,必须建立合理的“准入”和“退出”机制。


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